وحــدة خــــــــدمة العمـلاء

• مقدمة

• الأهداف

• خطوات الوصول للهدف

• الاستفادة من الخبرات السابقة في مــجـــال خدمــة العــــملاء
• تسلسل العمل بوحدة خدمة العملاء
•  حصر الخدمــات و طباعة المطويات
• الادارات و الاقسام المرتبطة بوحــدة خدمــــة العـــملاء
• اختيار الموظف(الشامل)مع التأهيل والـــتدريب
• تصميم وتنفــــــيذ صالة خـدمة العــملاء
• توفير اكثر من قناة لتقديم الخــــــــدمة
• للتواصل معنا

هي وحـــدة متكاملة تم انشائهــــا مـن منطــلق حرص أمانـة العاصـمة المقدسـة تقـديـم أفضـل الخدمـــــات والتسهيلات للعمـــــلاء والتـي ستـضـــم بـإذن الـله مجمل الإدارات المعنية بالأمانة والبلديات

• سرعه انجاز العمل
• عدم حاجة العميل لمراجعة الادارات و الاقسام المعنية
• انجاز جميع المعاملات في وقت محدد
• تحديد مسار المعاملات وعدم اللجوء الى الاجتهادات
• تطوير انظمة الامانة بتطبيق الحكومة الالكترونية
• تأهيل المكاتب الهندسية الكترونيا

• الاستفادة من الخبرات السابقة
• مراجعة الاجراءات والبعد عن الروتين وفق الانظمة والتعليمات
• حصر الخدمات وإتاحتها للعميل على شكل مطويات
• اختيار الموظف(الشامل) لتقديم الخدمة
• تأهيل وتدريب الموظف للقيام بجميع المهام
• تصميم وتنفيذ صالة متخصصة بخدمة  العملاء بالأمانة والبلديات الفرعية 
• توفير التقنيات اللازمة بتوفير اكثر من قناة لتقديم الخدمة

وجــه معـالي اميـن العاصـمة المقدسـة بضـرورة الاستفـادة من النمـاذج والخـبرات المماثـلة للاطلاع على الاساليـب الحديثة في مجـــــــال خدمــة العملاء وذلك للارتقاء بمستوى الخدمات البلدية للعملاء بأمانة العاصمة المقدسة.

وبناءا على توجيهات معاليه تم الاطلاع على نموذجين  :

                   امانة المدينة المنورة                   بلـــــدية دبــي

• المســتندات المطلوبة لتقـــديم الخدمـــــة

• الزمـــــــن المطلـــوب لتقـديم الخدمــــة

• آلــــيــــــة العمـــــل و الاجـــــــــراءات

فيما يخص الامانة:

فيما يخص البلديات:

تم اختيار ما يقارب عدد 60 موظف لتأهيلــهم وتم إجراء المقابلات الشخصية لهم وتم عقد ورش عمل تمهيدا لتقبل الفكر الجديد في خدمـــــــة العملاء بالتعاقد مع افضل المكاتب الاستشــارية في مجـــال التدريب وكانت على النحو التــالي :

      - المجموعة الأولى (موجهه للموظفين) وهي التميز في خدمة العملاء

      - المجموعة الثانية (موجهه لرؤساء البلديات) وهي إدارة التغيير

      - المجموعة الثالثة (موجهه للمدراء والقياديين) وهي قيادة التغيير

تم تصميم وحدة خدمة العمــلاء وفق اعلى المعايير الفنـية و بأرقـــى الاثاث المكتبي لتهيئة الجو المناسب للعميل والموظـف الشامـــــل في آن واحد للوصـول الى نموذج متكرر في كـل بلدية مع توفير افضل التقنيات
  

تم تجهيز مركز متكامل لخدمات العملاء بنفس النمط التصمــيمي
للبلديات الفرعية بالإضافـــــــة الى تصميم صالة متخصـصة لخدمــات العملاء وفق اعلى المعايير الفنــــية وتم طرح مشروع لتنـــفيذ الفكرة التصميمية     

 تم تصميم وحدة خدمة العملاء على أحدث المعايــير الفنيـة والتقنيـــة.حيث تـم الاخـــذ بالاعتبار تخصيص مدخـل مستقــل للوحـدة وتمت دراسة الحركة بين جميع العــــناصر ذات العلاقـــــة.

للحصول على رضى العمــــيل تم تخصيص مركز استقبـــال يوفــــر الكثيـــر من الخدمات والإرشادات التي يحتــاج اليها العمـيل.

• حيث تم تخصيص صالة تحتوي على اكثر من 20مكـتب لتقديم خدمات الادارات المعنية والتي لها علاقة مباشرة للعميل لتوفـير اكبر وقـت ممكن.

•  تم توفيـــــــر مكــــــــاتب خاصــــــة بالمشــــاريع الكبـــــــيرة والتي تحتــــاج الى انتظـــــــار لفتـــرة طويلة

•  تم تزويــــــد الوحـــــدة ببـــنك متكامل يقــــــدم جميع الخدمـــــات للعميل الداخلي والخارجي في آن واحد.

•  تجهــــــــيز مكـــــــاتب للجهـــات الحكومية ذات العــلاقة المباشـــرة
  والتي ترتبط اعمـــــالها مع خدماتنــــا.

   

•  تجهــــيز اكثـــر من منطقـــة انتظار مـــــــــزودة بالعــــديد من الخدمــات
   حتى لا يشـــــعر العمــــيل بالملل.

   

• تم ربـــــط جمــــيع مكـــــــاتب الخــــــــدمة الشامـــلة بنظـــــام تنظــــيم الطوابيــــر الرقمــــي والـــــذي

   

•  ينظــــــم حركـــــــة العمـــــيل ويوفـــر مؤشـــر يمكــــــن
  من خــــــلاله قيــــاس اداء العمــــــل والموظفــــين.

• لضمــــــان ســــــير العمل على اكمـــــل وجه تم تخصيص مكاتب للجهة المشرفة مرتبطة بجميع عناصر الوحدة

• تخصيص الرقم 920020940  لخدمة العملاء
• توفير جهاز الخدمة الذاتية حيــــــث

•  يستطيع العميل تنفيذ خدماته ذاتيه

•  تطوير الموقع الالكتروني

   

CSU@holymakkah.gov.sa

او الاتصال على 940 - 920020940